Избегайте длинных меню. Если вы не монополист, то клиент просто позвонит туда, где ответят сразу. Забота о клиенте поднимается всё выше в списке конкурентных преимуществ. В длинных меню заботы нет.
Правило №1
Для новых клиентов только короткое голосовое приветствие. Выделяйте отдельную линию и отвечайте, как можно быстрее. Многоуровневое меню ставьте только в нерабочее время.
Правило №2
Есть вопросы, которые постоянному клиенту нужно решать срочно. Если на них не ответить быстро, то услуга никому не нужна. Проблемные вопросы выявляйте в службе поддержки. Для их решения тоже делайте отдельную линию. С дополнительными номерами поможет интернет телефония.
Правило №3
В нерабочее время дайте клиенту выбор — слушать всё меню или принять заявку на обратный звонок, если вопрос не срочный. Тогда пользователь понимает, что сам соглашается на тот или иной сценарий.
Только если не можете ответить — ночью или на выходных. Бейте тревогу, если не успеваете отвечать в рабочее время. Значит хромает организация работы.
Проблема решается просто. Если звонков много и все они однотипные, найдите слабое место. Возможно, на сайте на видном месте нет нужной информации. Или в начале приветствия сразу говорите, где можно найти ответы на частые вопросы.
Если вопросы разные и от этого зависит ваша прибыль, нанимайте колл-центр. Это дешевле, чем делать свой. На каждый вопрос заранее прописывается скрипт и оператор быстро отвечает на любой вариант вопроса даже без подготовки. На специалиста отправляются только самые сложные вопросы.
Почему до сих пор можно услышать длинные меню
Из-за лени или безразличия к клиентам. Такое могут позволить либо госструктуры либо крупные корпорации, которые не бояться конкуренции. Остальные обанкротятся, если не будут отвечать на звонки клиентов. Есть и другая причина.
Чем крупнее компания, тем больше средств коммуникации она предлагает — общение через сайт, приложения, чаты и соцсети. Нагрузка на телефон снижается. Тогда многоуровневое меню оправдано. Главное в начале рассказать, как ещё можно получить нужную информацию.
Забота о клиенте не означает, что всегда нужно быть на связи. Можно проговорить час и ничего не продать. Забота проявляется: в качестве продукта, в способе подачи информации, в грамотных инструкциях на упаковке, в продуманной рекламе, в экспертных продавцах.
Про первоклассный продукт сарафанное радио расскажет лучше чем любой менеджер на телефоне. Довольные покупатели сами станут бесплатными продавцами и ответят на все вопросы новых покупателей.
Расскажите о задаче и наши копирайтеры составят краткие голосовые приветствия. Их не нужно слушать 10 минут, чтобы разобраться, как получить услугу. На записи коротких голосовых меню мы зарабатываем меньше, зато вы расскажете о нас другим знакомым и они к нам тоже обратяться.
Этот принцип помогает нам всегда быть с заказами. Даже в суровые кризисные времена!
Просто напишите нам в вольной форме, что вы хотите сделать — НАПИСАТЬ
