Притворитесь клиентом и позвоните собственным сотрудникам. Засеките время, как быстро они поднимают трубку и послушайте с каким настроением отвечают.  После этого опыта вам будет о чём подумать. Знаете почему не стоит откладывать этот эксперимент?

Сотрудник не всегда виноват

Такую проверку стоит делать регулярно и не только, чтобы кого-то поругать или уволить. Так вы быстрее поймёте, что нужно исправить. Дело не только в людях, но и в том, где они берут информацию для ответов. Человеку всегда проще работать по шаблону. И большинство менеджеров так и делают. Но даже этот шаблон всегда можно улучшить. Как это сделать?

Если вы никогда не вводили правила работы с клиентами, то любой сотрудник будет использовать личный шаблон поведения. И в этом нет ничего плохого. Просто вы не задали направление. Не обучали, не контролировали. Ругать менеджера нет смысла. Нужно его научить. Кто же будет учить?

Только вы лучше всех представляете в каком направлении движется ваша компания. Вы этим горите, вы это любите. Поэтому только вы и можете задать стиль работы. Если у вас есть кому это перепоручить — замечательно. Главное, чтобы ваш помощник давал этот важный посыл.

Отвечать клиенту всегда

Можете провести личный мастер класс. Можете пригласить матёрых спецов в области переговоров по телефону. Можете делать раз в неделю общую планерку, где будете обсуждать вопросы общения с клиентами в виде дискуссии между всеми сотрудниками. Так вы уже измените отношение к этому вопросу. Все будут понимать, что это важно.

Важно отвечать быстро. Важно отвечать приветливо. Важно решить вопрос клиента, а не просто перебросить его в другой отдел. Но сколько бы обучений вы не провели, контролировать придётся постоянно. Конечно, не как надзиратель. Просто люди меняются, что-то забывается, поэтому всегда нужно освежать знания.

Автоматизируйте часть ответов

А если говорить о роли автоответчика, то он может немного упростить вашу задачу. Правильно записанное приветствие позволит “удержать” клиента на линии, пока ваш менеджер спешит ответить. В нерабочее время ваши клиенты смогут получить ответы в автоматическом режиме на самые частые вопросы.

Клиент любит быть в курсе. Автоответчик — это забота. И она приносит свой результат. Клиент не станет набирать другой номер, если всё узнает и его всё устроит. Внедряя автосекретаря вы можете сэкономить одну среднюю зарплату. Ведь если автоответчик возьмет на себя часть функций вы можете не нанимать лишнего человека для этих целей.

Пусть рутину на себя возьмёт машина и ваши обученные сотрудники смогут активнее привлекать новых клиентов.

 

Обратный звонок

Мы вам перезвоним, заполните простую форму.

Нажимая кнопку "Отправить",
вы принимаете Cоглашение об обработке
персональных данных
и Договор оферты

×
Обратный звонок

Мы вам перезвоним, заполните простую форму.

Нажимая кнопку "Отправить",
вы принимаете Cоглашение об обработке
персональных данных
и Договор оферты

×