В прошлом месяце у меня дома пропал интернет. Первым делом я начал звонить провайдеру. Было четыре номера для связи. Три первых были заняты. Это рассердило. На четвёртом работал автоответчик с голосовым меню. Победа — я дозвонился! Вот она — психологическая манипуляция, которая сняла первый негатив.

Но кто хочет общаться с записью? Мне нужен был ответ — когда появится интернет?

Автоответчик мне напомнил о необходимости своевременной оплаты и предложил оставить заявку на подключение. И всё! Как же мне узнать, почему нет интернета? Здесь уже появилось раздражение.

Хорошо, что я от удивления не сразу положил трубку. Тишина длилась секунд семь. Было полное ощущение, что это всё. Но затем пошли гудки и через секунд пятнадцать ответил оператор. Общение с оператором отдельная история, но хочется ещё раз сказать про автоответчик.

Когда у тебя срочный вопрос и линия занята всегда появляется негатив к той компании в которую звонишь.

Особенно если номеров несколько. Голосовое приветствие призвано сгладить этот негатив и даёт человеку надежду, что ему скоро ответят. Даже если будет объявлено, что «оператор занят, но вы можете подождать» — это уже лучше чем слышать короткие гудки.

Но когда автоответчик работает только в интересах предприятия и не решает проблемы клиента — это вызывает раздражение звонящего. Вот мне, например, предложили только вовремя платить или подать заявку на подключение.

Обычно выбираются ответы на самые распространенные вопросы. Может действительно все хотят подключиться именно к моему провайдеру, но вопрос своевременной оплаты явно не из важных для звонящих.

Постоянный клиент, как правило звонит только если есть проблема!

Если вариантов решения проблемы не предлагается хочется слышать живого человека. Но те, кто записывает автоответчик, иногда не заботятся даже о сообщении, что им может кто-то ответить, как в моём случае.

После двух трёх звонков в разные места с таким сервисом клиент будет негативно относиться уже к любому автоответчику.

Поэтому есть золотое правило на этот случай — прежде чем составить текст голосового меню, посмотрите на него глазами своего клиента. Соберите статистику по самым болезненным вопросам и обращениям.

И иногда, просто пробуйте сами дозвониться в свой офис!

Учредитель проекта Телеголос — Александр Лапшин

Обратный звонок

Мы вам перезвоним, заполните простую форму.

Нажимая кнопку "Отправить",
вы принимаете Cоглашение об обработке
персональных данных
и Договор оферты

×
Обратный звонок

Мы вам перезвоним, заполните простую форму.

Нажимая кнопку "Отправить",
вы принимаете Cоглашение об обработке
персональных данных
и Договор оферты

×