Когда голосовые меню раздражают ваших клиентов

В офисе пропал интернет. Звоню провайдеру. Из четырёх номеров только один не занят. Меня встречает голосовое меню. Нужно быстро решить проблему и общаться с записью не хочется. Но вариантов нет.

Сначала слушаю о необходимости своевременной оплаты. Затем предлагают оставить заявку на подключение. А дальше тишина.

А где же пункт — «если у вас не работает интернет»?

Тишина длилась секунд семь. Затем пошли гудки и ответил оператор. Настроение к этому моменту совсем испортилось. Тебя словно испытывали на прочность. «Интернет будет только у настойчивых» — такой девиз нужно повесить на сайте провайдера.

(Из личного опыта сотрудника студии Telegolos)

А можно было сделать так:

Это история о том, как вместо решения проблемы — автоответчик вызывает раздражение. Удобство только для провайдера.

Если интернет будет ломаться часто, а поддержка не сменит стиль работы, клиенты перейдут к другому оператору. Вот и вся любовь. Если провайдер только продаёт услуги, то в этом нет заботы. А значит у клиента всегда есть соблазн уйти туда, где помимо услуги будет и забота.

Никто не захочет поставить в меню первым пунктом вопрос о проблеме с интернетом. Иначе, те кто будут звонить по поводу подключения подумают, что у провайдера часто бывают сбои.

Но можно сделать короткое меню:

— Вас приветствует «Супер Провайедр»

— Чтобы подключить Интернет, нажмите 1.

— Пропал Интернет, нажмите 2.

— Вопросы оплаты, нажмите 3.

 

Проблемы бывают у всех

Всё зависит от того, как часто у провайдера бывают проблемы. Если это один случай на сто тысяч, то пункт о сбоях можно поставить в конец списка и говорить о нём иначе, например так — «Сообщить о неполадке, нажмите 3».А лучше так — «Если у вас пропал интернет и мы не починим его в течение часа — следующий месяц для вас будет бесплатным». Заботливых вариантов можно придумать много. Обратитесь к копирайтерам студии Telegolos и мы вам поможем.

Проблемы бывают у всех. Это нормально. Но если проблема возникла должна быть забота. Починить интернет — это обязанность провайдера, а подарить месяц бесплатного пользования — это забота.

Когда у тебя вся работа через интернет, то и час может показаться вечностью. А если проблема не решится через час, то и бесплатный месяц может не стать сладким пряником. Но все же, это показывает ответственность провайдера.

Вряд ли  в договоре был пункт о количестве допустимых сбоев. Провайдер обещает интернет, клиент оплату. Всё, что происходит между этими обещаниями нужно решать с заботой. И автоответчик решает эту задачу.

 

Представьте себя на месте клиента

Всегда смотрите на свой бизнес глазами клиента. Представьте себя на месте человека у которого пропал интернет. Чтобы вы хотели услышать, как бы хотели, чтобы вашу проблему решили?

Порой полезно позвонить на собственный номер и засечь время, пока кто-то возьмёт трубку. Во сколько вы оцениваете своё время? Текст голосового меню родится быстрее, если применить ситуацию к себе.

Возникающие проблемы нужно уметь признавать. И решать их так, чтобы это становилось конкурентным преимуществом. У конкурентов ведь тоже что-то ломается. На этом можно даже рекламную компанию построить.

 

Отдельная линия для службы поддержки

Для решения проблем лучше делать отдельную линию. Тогда потенциальные клиенты не будут слушать про возможные сбои. А те у кого возникли проблемы сразу попадут по адресу.

Техническая поддержка — это отдельная тема. И если её не смешивать со всеми звонками, то можно сделать быстрый и удобный сервис для клиентов.

Голосовое меню фильтрует вопросы и сразу отправляет к нужному специалисту. Это единственно, что важно клиенту, который хочет, чтобы ему ответили, как и когда будет решён его вопрос.

Не прячьтесь за голосовым меню. Меню разгружает вас, но оно создано для решение проблемы клиента. А это то на чём вы зарабатываете.

 

Обратный звонок

Мы вам перезвоним, заполните простую форму.

    Нажимая кнопку "Отправить",
    вы принимаете Cоглашение об обработке
    персональных данных
    и Договор оферты

    ×
    Обратный звонок

    Мы вам перезвоним, заполните простую форму.

      Нажимая кнопку "Отправить",
      вы принимаете Cоглашение об обработке
      персональных данных
      и Договор оферты

      ×